Kirjoitin vajaa vuosi sitten organisaation sisäisestä viestinnästä otsikolla "No mutta olihan siitä intrassa." Teksti julkaistiin viestinnällisesti ansiokkaalla viestijät.fi – sivustolla. Tuon kirjoituksen otsikko kertoi olennaisen. Tekstissä väitin, että sähköisten viestimien tulisi olla toissijainen tapa viestiä organisaatioissa ja että liika luottamuksemme niihin haittaa toimintaamme.

Olenko muuttanut mielipidettäni?
En.

Haluan palata aiheeseen ja hiukan laajentaa sitä.
Viestijöissä esitetty näkökulma oli vain yksi, jonka asiaan voi ottaa.

Työyhteisöjen viestinnässä on nimittäin tarjolla enemmänkin tilaisuuksia tehdä virheitä. Mitkä ovat perinteisiä viestintämunauksia työpaikoilla? Mistä ne johtuvat? Mikä viestin saapumisessa oikein mättää?

Tässä muutama mielestäni hyvä vastaus.

1. Viesti saapuu liian myöhään

”Ai TÄMÄKIN olis pitäny tietää.”

Olennaisia asioita ei muistettu tai ehditty kertoa silloin, kun niillä olisi ollut merkitystä. Viesti saapuu työyhteisöön, kun toiminnassa on edetty aivan toisilla tiedoin. Asiakkaille, hakijoille tai sisäisesti on viestitty jotain aivan muuta. Mahdollisesti asioita on jäänyt tekemättä kokonaan, kun tarvittava tieto ei ole tullut ajoissa. Perinteinen virhe, joka usein syntyy väärinkäsityksestä siitä, mitä tietoa missäkin asiassa tarvitaan.

Mielestäni myös liian valmis viestintä menee tähän kategoriaan. Kun asia viestitään vasta täydellisen valmiina, mitään sitoutumisen tai kehittämisen tilaa vastaanottajille ei jätetä. Ajoissa viestiminen antaisi tähän paremmat mahdollisuudet. Kun ratkaisevaa viestintää tehdään kehittämisen ja sitoutumisen kannalta liian myöhään, monet näkökulmat jäävät huomioimatta. Ihmiset eivät ota asiaa omakseen.

2. Viesti saapuu vain sähköisesti

”Ei tästä ole KERROTTU mitään.”

On normaalia työyhteisöviestintää, että tärkeitä asioita viestitään vain sähköpostilla ja laajalla jakelulla. Tällöin syntyy yhtä monta tulkintaa kuin viestejä lähtee, mutta ilman vuorovaikutusta. Tämän seurauksena tulkinnoista juuri mitkään eivät saa aikaan toimintaa, puhumattakaan halutusta toiminnasta.

Sähköinen viestiminen on lähettäjän tapa saada asiat pois omalta työlistalta. Varsinaisia seurauksia harvoin jäädään ihmettelemään. Tämä näyttää ajankäytöllisesti järkevältä, mutta kostautuu pian.

”Kukaa ei kertonu” on mielestäni reaktio nimenomaan siihen, että isojen asioiden viestintää tehdään vain sähköisesti. Tässä tapauksessa tosiasiallinen viestintäfoorumi, jossa varsinainen tulkinta tehdään, on kahvitaukojen huhumylly. Sähköpostit, intra ja tiedotteet eivät ole muutosta ja yhteistyötä aikaansaavia viestintävälineitä. Siihen pystyy ainoastaan kasvokkainen kohtaaminen.

3. Viesti saapuu liian monimutkaisena

”Siis mitä tällä nyt TARKOITETAAN?”

Pyrkimys viestiä tyhjentävästi, virheettömästi ja virallisesti kääntyy joskus itseään vastaan. On normaalia, että organisaatiolle tarkoitettu viesti hiotaan niin hyväksi, että se muuttuu vastaanottajille käsittämättömäksi. Liian täydellisestä viestistä unohtuu sen ydin. Siinä on lueteltu oikein kaikki mahdolliset osastot, projektit ja tittelit, mutta siitä ei voi päätellä, mitä itse asiassa tehdään tai mitä tapahtuu. Hiomisesta syntyy huomaamatta monimutkaisuutta.

Viestistä voi myös tulla aivan liian pitkä, jotta siihen oikeasti perehdyttäisiin. Oletukset siitä, että kaikki seuraavat sisäistä viestintää samalla vaivannäöllä, harkinnalla ja ajalla, ovat vääriä. Yksinkertaisempi ja selkeämpi viesti ajaisi varsinaista asiaa huomattavasti paremmin. Käytämme liian usein kymmenen lausetta sellaisen asian selvittämiseen, joka hoituisi yhdellä lauseella. Kyllä, syyllistyn tähän itse aivan jatkuvasti.

4. Viesti saapuu ilman selkeää toimintaohjetta

”Mitäs nyt siis oikeasti pitää TEHDÄ?”

Jos tarkoituksena on aikaansaada toimintaa, olisi hyvä viestiä siitä, mitä tämä toiminta on. Konkreettisesti.

Koska liika epäselvyys tuhoaa etenkin muutosyritykset, ei sillä voi olla suurta sijaa viestinnässä. Jos viestinnällä haluaa saada aikaan toimintaa, sen tulee sisältää selkeä toimintaohje. Call to action. Mitä ei tehdä? Mitä tehdään? Kun nämä tarkennukset puuttuvat, haluttua toimintaa ei saada. Todella yksinkertainen juttu, mutta todella vaikeaa.

Eräs tapa viestiä epäselvästi ilman toimintaohjetta on liiallinen käsitteellisyys. Jos viestinnän ytimessä on käsite, jota ei yhteisesti ymmärretä, sen toistaminen ei luo muuta kuin turhautumista. Esimerkiksi ”ollaan kaikki asiakaslähtöisempiä” on epäselvä viesti. Mitä toimintaa sillä halutaan? Muutettiinko nyt jotain käytäntöjä? Voinko nyt kokeilla mielestäni asiakaslähtöisempää toimintatapaa? Tällainen yläkäsitteiden viestintä on omiaan turhauttamaan vastaanottajia.

5. Viesti saapuu väärältä taholta

”Et arvaa KENELTÄ kuulin.”

Työyhteisössä meillä on oletus siitä, kuka kertoo mitäkin. Haluamme yleensä, että asioista viestivät ovat mahdollisimman lähellä asioita päättäviä. Tämä on toki yksinkertaistus. Etenkin ihmisten työuriin, tehtävien muutoksiin ja muihin herkkiin aiheisiin liittyvien viestien reitti on tärkeä asia. Jos saamme viestin lähteestä, josta emme sitä odota, turhaudumme. Koemme, että meitä ei arvosteta. Kyseenalaistamme herkemmin myös koko asian sisällön.

On hyvä muistaa, että viestin kertoja on tärkeämpi tekijä viestin vaikuttavuudelle kuin sen sisältö. Tämä on seikka, jota emme mielestäni huomioi riittävästi. Ihmiset ylipäätään ovat herkkiä sille, että viestinviejä poikkeaa totutusta, ellei sitä ole selkeästi kerrottu. Organisaatioiden viestinnässä tämä seikka tulee ottaa huomioon aina, kun kyse on vähänkin tunteita herättävästä asiasta.

6. Viesti ei saavu ollenkaan

”Siis MITÄ?”

Käytäväpuheet ja kahden ihmisen väliset keskustelut eivät maagisesti siirry muiden ihmisten tiedoksi. Ne eivät myöskään muutu organisaation toiminnaksi. Niistä on kerrottava myös muille. Välillä tämä unohtuu kokonaan ja välillä vain olennaisilta osin, koska emme tiedä, kenelle tieto on tarpeen. Emme tunne muiden työtä tarpeeksi tietääksemme tämän.

Monesti jätämme autuaan tietämättöminä kertomatta olennaisia asioita. Seurauksena on ajan, rahan ja työpanoksen tuhlaamista. Tiedän eräästäkin organisaatiouudistuksen yrityksestä, jonka oletettiin toteutuvan pöytäkirjalauseen perusteella. Itse asianosaisille ei tietoa välitetty. Yllätys oli suuri, kun mitään ei tapahtunut ja ihmiset närkästyivät.

Pidä huoli siitä, ettet käytä telepatiaa viestintäkeinona. Se toimii huonosti.

Siinä kuusi virhettä. Mielestäni perinteisiä. Muitakin voisi listata, ja usein nämä toteutuvat jossain määrin päällekkäin. Kuten liian myöhään saapuvana, valmiiksi hiottuna ja toiminnan osalta epäselvänä sähköpostina.

Virheitä sisäisessä viestinnässä sattuu jatkuvasti. Itse asiassa ajattelen koko työyhteisöviestintää pohjimmiltaan väärinymmärryksenä, jossa onnistutaan satunnaisesti. Se tuntuu selittävän sitä paremmin. Lienee selvää, että kyseessä ei missään nimessä ole helppo laji. Sen erinomaiset suoritukset eivät ainakaan tunnu olevan tavallisia. Toivottavasti olen edes vähän väärässä.

Miten välttää näitä perusvirheitä?
Mielestäni kaikkia näitä virheitä vähentäisi ainakin;

1. Varhaisen vaiheen keskustelu asioista ja suunnitelmista
2. Kasvokkaisuus kaiken viestinnän lähtökohtana
3. Eri osastojen ja ihmisten keskinäinen tuntemus ja yhteistyö

Kun oikeat ihmiset tapaavat ajoissa, viestintä selkeytyy itsestään. Kun viestimme mahdollisimman usein kasvokkain, väärinymmärrykset vähenevät ja sähköinen viestintä alkaa toimia. Kun tunnemme ympärillämme olevien ihmisten työn, teemme vähemmän ajoituksellisia ja sisällöllisiä virheitä viesteissämme.

Ilmiselvyyksinä ilmaisten:
oikea aika, oikea tapa, oikeat ihmiset.

Viestintä oikeille ihmisille, oikealla tavalla ja oikeaan aikaan parantaisi myös sinun ammattitaitoasi. Usein viestintävirheitä tapahtuu myös siksi, ettemme pidä viestintää tärkeänä osana työtäme. Tosiasia on kuitenkin, että mikään ammatti ei toteudu parhaimmalla tasollaan ilman kykyä viestiä työhön liittyen. Tai jos toteutuu, niin kerro ihmeessä minulle, mistä ammatista on kyse.

Yleisimpiin viestintävirheisiin on siis nähdäkseni kolme sinänsä yksinkertaista lääkettä:
Varhaisempi ajoitus, enemmän kasvokkaisuutta, vahvempi kanssatekijöiden työn tunteminen.
Jos näihin ei pystytä, ehditä tai ne eivät jostain syystä sovi agendalle, kannattaa varata aikaa viestinnän sekavuuksien hoitamiseen.
Niitä tulee jatkuvalla syötöllä.

Haluatko säästää aikaa ja kehittää toimintaa?
Viesti paremmin.

Viesti ajoissa, kasvokkain, jatkuvasti, oikeille ihmisille.
Kohtaa, kuuntele, keskustele. Kun teet päätöksiä, viimeistele ne viestinnällä.
Älä käytä telepatiaa.

Työyhteisöviestintä ei aina ole helppoa.
Se saattaa kuitenkin olla kannattavaa.

terv.
Kalle

ps. Haluaisitko tekstejä, joita ei julkaista muualla? Liity maili-listalle sivun alareunasta. Voit myös kutsua minut kouluttamaan näistä teemoista.