Työntekijäkokemus on suosittu käsite. Se on ymmärtääkseni ollut työelämäkeskustelun kärkikäsitteitä tänä vuonna. Se on jalostunut edelleen työpäiväkokemukseksi ja kehittyy siitäkin eteenpäin. Mitä tulee johtamiskäsitteisiin ja työelämäkeskusteluun, aina löytyy jotain uutta.
Vaikka introni kuulostanee kyyniseltä, suhtautumiseni kyseiseen käsitteeseen ei ole sitä. Uskon työntekijäkokemukseen liitettyjä mantroja, kaikkein eniten tätä:
Asiakaskokemusta ennustaa parhaiten työntekijäkokemus.
Vaikka lause kuulostaakin jargonilta, siinä on järkeä. Se on käytännönläheinen ja helposti ymmärrettävissä: jos työntekijänä oleminen ei tunnu hyvältä, tämä tunne siirtyy sujuvasti asiakkaisiin. Jos olet keskivahvasti vittuuntunut, se tarttuu varmuudella ympäristöön ja yhteistyöhön. Palvelun laadun lisäksi se tarttuu myös tuotteen laatuun. Tämä tulee kalliiksi.
Tunteet tarttuvat.
Kokemus tarttuu.
Hyväntuulisen ihmisen vastinparina kanssakäyminen tuntuu paremmalta. Positiivisella mielellä toimivien henkilöiden yhteistyö on myös älykkäämpää, ratkaisukeskeisempää ja aikaansaavempaa. Hyvää kokemusta mukanaan kantava asiakaspalvelija saa asiakkaan tulemaan takaisin. Mielestäni työntekijän kokemuksen liittyminen läheisesti asiakkaan kokemukseen on selvä ja looginen ajatus.
Aloin ajatella aihetta tarkemmin, kun sain hiljattain pyynnön pitää koulutus työntekijäkokemuksesta esimiesryhmälle. Luonnollisesti otin haasteen vastaan - olen suostunut erilaisiin otsikkopyyntöihin ilman parempaa tietoa ennenkin. En pidä itseäni erityisenä työntekijäkokemusasiantuntijana. En oikein aluksi tiennyt, miten aihetta lähestyä.
Aloin pohtia käsitettä tästä näkökulmasta:
Mitä ylipäätään odotamme työltä kokemuksena?
Keksin tähän kysymykseen kymmenen vastausta:
Säästin palautteen listan viimeiseksi. Miksi?
Havaitsin, että moni listani kokemuksista syntyy tosiasiassa kasvokkaisesta palautteesta.
Sosiaalisesta vahvistuksesta toimintaamme kohtaan.
Vuorovaikutuksessa.
Onnistumisen tunne vaatii palautetta. Vapautta ruokitaan tai kavennetaan palautteella. Kyvykkyys, kehitys ja oppiminen vahvistuvat (ja mahdollistuvat) palautteesta. Vastuullisuus voimistuu palautteesta, etenkin negatiivisesta. Hyödyllisyytemme yhteisölle ja liittymisemme siihen aistitaan sosiaalisesta palautteesta. Reiluuden tunnetta ei synny hiljaisuudessa, päinvastoin. Myös merkityksellisyys rakentuu palautteen kautta, vuorovaikutuksessa.
Ehkäpä työntekijäkokemusta suodattaakin vuorovaikutuksen taso. Ehkä se onkin yksinkertaisesti sitä, että puhumme toisillemme. Hyvähenkiseen sävyyn ja oikeista asioista. Mene ja tiedä.
Tämäkään ei toki auta, mikäli itse työ ei toimi. Mikään viihtymisen ja vuorovaikutuksen taso ei auta, jos työ ei suju tai siinä ei ole mahdollisuutta onnistua. Voimme siis ajatella, että ongelmat ovatkin systeemisiä. Sujuvuus ratkaisee monta ongelmaa. Sähläys luo niitä lisää.
Hyvä työntekijäkokemus vaatii siis pohjalle työn ja vuorovaikutuksen yhtäaikaista toimivuutta.
Kun tähän reseptiin lisää yllä olevan listan kokemuksia, päästäneen jo pitkälle.
Millaista puhetta voisi kuulua työpaikassa, jossa yllä mainittuja kokemuksia saavutetaan?
”Tässä hommassa pääsee kokemaan onnistumisia ja näkee työn tulokset.”
”Täällä pääsee kehittymään kovemmaksi ammattilaiseksi.”
”Tässä työssä saa tehdä ratkaisuja myös itse.”
”Meillä hommat sujuvat ja systeemit toimii.”
”Tässä työssä riittää haasteita ja saa myös vastuuta.”
”Meillä on reilu meininki ja kaikkia kohdellaan oikeudenmukaisesti.”
”Meillä on hyvä porukka, johon on helppo tulla.”
”Tässä työssä pääsee olemaan hyödyksi muille.”
”Tällä työllä on minulle ja meille merkitystä.”
”Meillä saa hyvää palautetta ja kannustusta, mutta myös korjaavan palautteen aina.”
Johtaja - jos sinulle sanottaisiin tällaisia lauseita omalla työpaikallasi ilman sarkasmia, mitä ajattelisit?
Luulen, että olisit melko tyytyväinen.
Uskaltaisitko päästää tällä tavoin kokevat ihmiset asiakastyöhön?
Itse uskaltaisin.
terv.
Kalle
ps. Haluaisitko tekstejä, joita ei julkaista muualla? Liity maili-listalle sivun alareunasta. Voit myös kutsua minut kouluttamaan näistä teemoista.
Kiinnostaako yhteistyö kanssani?
Voimme pohtia mahdollisuuksia yhdessä.
Pistä viestiä tai soittele.
Lähetän maililistalleni tekstejä, joita en julkaise muualla. Ne ovat suorempia ja (kuulemma) parempia. Yritän niiden kautta olla hyödyksi juuri sinulle.
Tilaa ja testaa, onnistunko.
Saat myös ilmoituksen uusista blogiteksteistä ja mm. avoimista koulutuksistani.
Juha Vainion Katu 2, 48100 Kotka
Y-tunnus: 2894216-3
kalle(a)parempiote.com
+358 442 029916
Copyright © 2021 Parempi Ote Oy. All rights reserved.