Työntekijäkokemus on suosittu käsite. Se on ymmärtääkseni ollut työelämäkeskustelun kärkikäsitteitä tänä vuonna. Se on jalostunut edelleen työpäiväkokemukseksi ja kehittyy siitäkin eteenpäin. Mitä tulee johtamiskäsitteisiin ja työelämäkeskusteluun, aina löytyy jotain uutta.

Vaikka introni kuulostanee kyyniseltä, suhtautumiseni kyseiseen käsitteeseen ei ole sitä. Uskon työntekijäkokemukseen liitettyjä mantroja, kaikkein eniten tätä:
Asiakaskokemusta ennustaa parhaiten työntekijäkokemus.

Vaikka lause kuulostaakin jargonilta, siinä on järkeä. Se on käytännönläheinen ja helposti ymmärrettävissä: jos työntekijänä oleminen ei tunnu hyvältä, tämä tunne siirtyy sujuvasti asiakkaisiin. Jos olet keskivahvasti vittuuntunut, se tarttuu varmuudella ympäristöön ja yhteistyöhön. Palvelun laadun lisäksi se tarttuu myös tuotteen laatuun. Tämä tulee kalliiksi.

Tunteet tarttuvat.
Kokemus tarttuu.

Hyväntuulisen ihmisen vastinparina kanssakäyminen tuntuu paremmalta. Positiivisella mielellä toimivien henkilöiden yhteistyö on myös älykkäämpää, ratkaisukeskeisempää ja aikaansaavempaa. Hyvää kokemusta mukanaan kantava asiakaspalvelija saa asiakkaan tulemaan takaisin. Mielestäni työntekijän kokemuksen liittyminen läheisesti asiakkaan kokemukseen on selvä ja looginen ajatus.

Aloin ajatella aihetta tarkemmin, kun sain hiljattain pyynnön pitää koulutus työntekijäkokemuksesta esimiesryhmälle. Luonnollisesti otin haasteen vastaan - olen suostunut erilaisiin otsikkopyyntöihin ilman parempaa tietoa ennenkin. En pidä itseäni erityisenä työntekijäkokemusasiantuntijana. En oikein aluksi tiennyt, miten aihetta lähestyä.

Aloin pohtia käsitettä tästä näkökulmasta:
Mitä ylipäätään odotamme työltä kokemuksena?

Keksin tähän kysymykseen kymmenen vastausta:

1. Odotamme aikaansaamista ja onnistumisia.
   
   Kaipaamme työstä onnistumisen kokemuksia. Haluamme saada asioita aikaan. Työn palkitsevuus syntyy usein jo pienistä onnistumisista. On tärkeää muistaa, että töissä mikään määrä viihtymistä ei korvaa aikaansaamista. Toki erinomaisessa työssä toteutuvat molemmat. Tarvitsemme onnistumisen tunteeseen myös visuaalista komponenttia: ihmisestä on kiva nähdä, mitä hän saa aikaan.
   
   
2. Odotamme kyvykkyyden tunnetta. 
   
   Haluamme saada kokemuksen siitä, että olemme hyviä jossakin. Etenkin töissä meillä on tarve tuntea itsemme kyvykkäiksi. Meille on tärkeää, että voimme toimia vahvuuksiemme kautta, ainakin suurimman osan ajasta. Jos emme tunne itseämme työssä osaaviksi, seuraa selviytymistaistelu, reilusti stressiä ja identiteettikriisi. Se tekee pahaa jälkeä.
   
   
3. Odotamme kehitystä ammatissamme.
   
   Jos olet sinulle oikeassa ammatissa, haluat saada haasteita ja kehittyä. Haluat kokea, että edistyt osaamisesi suhteen. Alansa ammattilainen pyrkii nostamaan ekemisensä tasoa. Hänellä on suunnitelma oman osaamisensa parantamiseksi. Töissä meille on tärkeää kokemus siitä, että meitä kiinnostavissa asioissa kehittyminen on mahdollista.
   
   
4. Odotamme vapautta hyvään työhön.
   
   Autonomia on tärkeimpiä motivaatiomekanismejamme. Ainakin silloin, kun tarkoituksena on tehdä jotain muuta kuin keskinkertaisuutta. Haluamme kokea, että meillä on mahdollisuus tehdä asiat omalla tavallamme. Mikäli meillä ei ole mitään vapauksia muodostaa omaa tapaamme tehdä, kokemus muuttuu tukahduttavaksi.
   
   
5. Odotamme sujuvuutta.
   
   Kun työ ei toimi, hyvä tunnelma ei auta. Voit olla kuinka hyvässä työyhteisössä tahansa, mutta jos työ ei ole sujuvaa, yhteisö lähinnä suojelee lopulliselta turhautumiselta. Haluamme kokemuksen sujuvuudesta. Kenestäkään ei tunnu hyvältä sählääminen, turha työ, jatkuva virheiden korjailu tai toimimattomat järjestelmät ja prosessit.
   
   
6. Odotamme vastuuta.
   
   Sinäkin haluat töissäsi ottaa vastuuta. Vastuuta tarvitaan, jotta tekemiselle voi syntyä mitään merkitystä. Vai haluaisitko vastuuttoman työn? Saatat huumorimielessä väittää, että haluat päästä mahdollisimman helpolla, mutta se ei ole totta. Vastuuttomuus murtaa mielenterveyden. Toimimme paremmin, kun saamme olla vastuullisia. Koemme työmme ja itsemme merkityksellisemmiksi.
   
   
7. Odotamme oikeudenmukaisuutta ja reiluutta.
   
   Yksi meitä eniten haittaava negatiivinen kokemus on epäreiluuden kokemus. Se on yhteistyölle myrkkyä, mutta työelämässä sitä syntyy helposti, esimerkiksi palkkauksen epäselvyydellä. Olemme herkkiä epäoikeudenmukaisuudelle. Toimimme tuottavammin, mikäli työ ja johtaminen on meistä reilua. Mikäli yhteistyö on mielestämme epäoikeudenmukaista, emme anna parastamme.
   
   
8. Odotamme liittymistä yhteisöön.
   
   Ihmisellä on tarve kokea kuuluvansa ryhmään. Olemme sitten hyvin sosiaalisia persoonia tai emme, meille on töissä tärkeää kuulua työyhteisöön. Yhteisön ulkopuolelle sulkeminen on kokemuksellisesti hirveää - sitä sanotaan myös kiusaamiseksi. Työelämässä haluamme kokea olevamme tunnustettu osa yhteisöä. Meillä tulee olla paikkamme porukassa.
   
   
9. Odotamme hyödyllisyyden tunnetta.
   
   Työelämä jäsentyy hyödyllisyyden kautta. Harva meistä haluaa tehdä työtä, jota emme koe hyödylliseksi. Haluamme olla hyödyksi, mielellään jollain elämänalueella, jonka koemme meille tärkeäksi. Voimme ammentaa hyvää kokemusta työstä myös olemalla hyödyksi työyhteisölle. Jos olemme pidettyjä ja pääsemme palvelemaan muita, kokemuksemme paranee merkittävästi.
   
   
10. Odotamme merkityksellisyyttä.
    
    Paras kokemus työstä on se, että tekemisellä on jokin meitä suurempi tarkoitus. Se kytkeytyy johonkin tärkeään, jota emme yksin voi saavuttaa. Laajimmillaan se tarkoittaa, että tekemisemme liittyy yhteiseen hyvään ja jalompaan tarkoitukseen - vaikkapa onnellisuuden tuottamiseen kuntalaisille. Tai maapallon pelastamiseen. Merkityksellisyys helpottaa monia vaikeuksia.
    
    
11. Odotamme palautetta. 
    
    Mikäli emme saa palautetta, koemme yksinäisyyttä ja merkityksettömyyttä. Palautteen vastakohta on hiljaisuus. Hiljaisuudessa ei opi eikä tiedä paikkaansa. Hiljaisuudesta käsin on vaikeaa kehittää. Hiljaisuus ei välitä vastuuta eikä merkityksellisyyttä. Kaikkeen tähän tarvitsemme palautetta. Sosiaalista vahvistusta yhteisöltämme. Kannustusta kohti haasteita, kehuja onnistumisistamme sekä korjaavaa palautetta virheistämme. Ammattimaisimmat meistä odottavat jopa tiukkaa kritiikkiä.
    
    

Säästin palautteen listan viimeiseksi. Miksi?
Havaitsin, että moni listani kokemuksista syntyy tosiasiassa kasvokkaisesta palautteesta.
Sosiaalisesta vahvistuksesta toimintaamme kohtaan.
Vuorovaikutuksessa.

Onnistumisen tunne vaatii palautetta. Vapautta ruokitaan tai kavennetaan palautteella. Kyvykkyys, kehitys ja oppiminen vahvistuvat (ja mahdollistuvat) palautteesta. Vastuullisuus voimistuu palautteesta, etenkin negatiivisesta. Hyödyllisyytemme yhteisölle ja liittymisemme siihen aistitaan sosiaalisesta palautteesta. Reiluuden tunnetta ei synny hiljaisuudessa, päinvastoin. Myös merkityksellisyys rakentuu palautteen kautta, vuorovaikutuksessa.

Ehkäpä työntekijäkokemusta suodattaakin vuorovaikutuksen taso. Ehkä se onkin yksinkertaisesti sitä, että puhumme toisillemme. Hyvähenkiseen sävyyn ja oikeista asioista. Mene ja tiedä.
Tämäkään ei toki auta, mikäli itse työ ei toimi. Mikään viihtymisen ja vuorovaikutuksen taso ei auta, jos työ ei suju tai siinä ei ole mahdollisuutta onnistua. Voimme siis ajatella, että ongelmat ovatkin systeemisiä. Sujuvuus ratkaisee monta ongelmaa. Sähläys luo niitä lisää.

Hyvä työntekijäkokemus vaatii siis pohjalle työn ja vuorovaikutuksen yhtäaikaista toimivuutta.
Kun tähän reseptiin lisää yllä olevan listan kokemuksia, päästäneen jo pitkälle.
Millaista puhetta voisi kuulua työpaikassa, jossa yllä mainittuja kokemuksia saavutetaan?

”Tässä hommassa pääsee kokemaan onnistumisia ja näkee työn tulokset.”

”Täällä pääsee kehittymään kovemmaksi ammattilaiseksi.”

”Tässä työssä saa tehdä ratkaisuja myös itse.”

”Meillä hommat sujuvat ja systeemit toimii.”

”Tässä työssä riittää haasteita ja saa myös vastuuta.”

”Meillä on reilu meininki ja kaikkia kohdellaan oikeudenmukaisesti.”

”Meillä on hyvä porukka, johon on helppo tulla.”

”Tässä työssä pääsee olemaan hyödyksi muille.”

”Tällä työllä on minulle ja meille merkitystä.”

”Meillä saa hyvää palautetta ja kannustusta, mutta myös korjaavan palautteen aina.”

Johtaja - jos sinulle sanottaisiin tällaisia lauseita omalla työpaikallasi ilman sarkasmia, mitä ajattelisit?
Luulen, että olisit melko tyytyväinen.

Uskaltaisitko päästää tällä tavoin kokevat ihmiset asiakastyöhön?
Itse uskaltaisin.

terv.
Kalle

ps. Haluaisitko tekstejä, joita ei julkaista muualla? Liity maili-listalle sivun alareunasta. Voit myös kutsua minut kouluttamaan näistä teemoista.